Call-центр

Как обеспечить поддержку пожилым людям и людям с инвалидностью
на самоизоляции?

Тематическое направление

Образование и занятость

Срок подготовки

От 1 месяца

Целевая группа

Пожилые граждане и люди с инвалидностью, находящиеся
на самоизоляции

Охват практики

Более 20 300 звонков

Формат финансирования

Областной бюджет и внебюджетные средства

Организатор

ГКУ РО «Ресурсный центр социального обслуживания населения»

География

Рязанская область, г. Рязань

Место реализации

Область, город
Цель

  • обеспечение дистанционного получения пожилыми гражданами и людьми с инвалидностью информации по вопросам социального обслуживания;
  • поддержка граждан пожилого возраста и людей с инвалидностью на самоизоляции.

Задачи
  • обработка запросов граждан по единому телефонному номеру;
  • организация разъяснительной работы по коронавирусной инфекции;
  • консультирование и прием заявок по вопросам оказания социально-бытовой помощи гражданам пожилого возраста, оказавшимся в трудной жизненной ситуации;
  • выяснение потребностей граждан пожилого возраста для оказания разного рода поддержки;
  • психологическая поддержка пожилых граждан и людей с инвалидностью;
  • взаимодействие с органами государственной власти и организациями в целях ответа на вопросы граждан
    и оказания им необходимой помощи;
  • привлечение волонтеров к доставке продуктов, лекарств, оказанию других услуг.
Механика

Работа call-центра показала большую востребованность у граждан Рязанской области в информационной поддержке. И это не только вопросы, связанные с пандемией, но и вопросы организации труда, мер социальной поддержки и социального обслуживания, разъяснения норм действующего законодательства.

Входящий звонок принимает специалист, оформляет заявку и передает в штаб БФ «Мы вместе». Затем ответственный штаба распределяет заявки по волонтерам, которые доставляют заявителям продукты и лекарства, оплачивают услуги ЖКХ, выносят мусор.

Все звонки делятся на следующие темы:

  • доставка продуктов питания, лекарственных препаратов, предметов первой необходимости, оплаты ЖКХ;
  • получение бесплатных продуктовых наборов в рамках проводимых акций;
  • меры профилактики заболеваемости коронавирусной инфекцией;
  • оказание психологической помощи;
  • оказание юридической помощи и разъяснение норм действующего законодательства;
  • трудовые отношения, предоставление мер социальной поддержки.

Call-центр работает круглосуточно. С 09:00 до 19:00 звонки принимаются сотрудниками ресурсного центра, с 21:00 до 09:00 сообщения принимаются в автоматическом режиме с последующей обработкой.

Организационная структура call-центра:

  • 2 специалиста-оператора;
  • 4 волонтера;
  • социальные работники.

План развития на ближайшие 3 года:

  • увеличить скорость реагирования на заявки граждан;
  • обеспечить возможность приема онлайн-заявок;
  • повысить профессиональный уровень специалистов-операторов;
  • расширить базу скриптов;
  • обновить материально-техническую базу call-центра;
  • проводить мониторинги, анкетирование среди пожилых граждан;
  • выявлять граждан пожилого возраста и людей с инвалидностью, нуждающихся в социальном обслуживании.

Стоимость реализации

До 500 тыс. руб.

Необходимые ресурсы

1. Материальные ресурсы:

Финансирование проекта осуществлено за счет средств областного бюджета и внебюджетных средств. Средства необходимы на мебель, телефонные аппараты, ежемесячные расходы: заработная плата, связь, услуги ЖКХ, средства индивидуальной защиты.

2. Нормативно-правовые ресурсы:

Информация, поступающая в call-центр, подлежит защите в соответствии с российским законодательством.

3. Технические ресурсы: 

Оборудованное помещение.

4. Кадровые ресурсы: 

Специалисты и волонтеры.

5. Партнеры:

  • ГКУ РО «Ресурсный центр социального обслуживания населения»;
  • ГК «Финист»;
  • Автономная некоммерческая организация по предоставлению социальных услуг «Забота и милосердие».

Количественные показатели:

  • за 7 месяцев 2020 года работы call-центра принято более 20 300 звонков;
  • выявлено 75 граждан пожилого возраста и людей с инвалидностью, нуждающихся в социальном обслуживании, 33 из них разработаны индивидуальные программы социальных услуг.

Срок реализации

Менее 3 лет

Этапы
1.
Подготовительный этап — 1 месяц
  • согласование деятельности call-центра с органами власти;
  • поиск помещения;
  • закупка оборудования;
  • заключение договора с провайдером;
  • подбор кадров;
  • обучение и повышение квалификации работающих специалистов;
  • поиск и обучение волонтеров;
  • написание скриптов.
2.
Основной этап — 7 месяцев
Описание практики.docx
Ссылки

Кризисное консультирование пожилых людей - https://www.youtube.com/watch?v=4wOMNsSS7R4&feature=youtu.be

Вводное обучение волонтеров call-центра в «Точке кипения» - https://www.youtube.com/watch?v=DX70M-6N5Gc+&feature=youtu.be